Comunicar en tiempos de crisis

La crisis sanitaria, social, política y económica generada a partir del COVID-19 ha creado una situación sin precedentes a nivel mundial. Organismos, instituciones, empresas y, por supuesto, la sociedad en general, se enfrentan a uno de los desafíos más importantes de toda nuestra historia.

Pero cualquier reto supone una oportunidad. Muchas empresas han querido aportar su granito de arena y mostrar su lado más humano formando parte de iniciativas como #YOMEQUEDOENCASA. En este sentido, la comunicación es clave. Desde la transparencia, la empatía y la diferenciación, las empresas están adaptando sus mensajes y acciones a los canales disponibles (Instagram, LinkedIn, canales internos…). Como consecuencia, mejoran su notoriedad -awareness-, posicionamiento y, en muchas ocasiones, incluso sus ventas.

Bajo los pilares de la innovación y experiencia al servicio de la comunicación, en ACH creemos que la mejor manera de afrontar este gran reto es continuar haciendo lo que mejor sabemos hacer: COMUNICAR. En un contexto que nos hace permanecer alejados, la comunicación nos mantiene más unidos que nunca. 

¿Por qué es importante mantener la comunicación activa?

El confinamiento en España, que ha supuesto un cambio en los hábitos de los consumidores, desembocando en un mayor consumo de medios de comunicación tanto off (principalmente impulsado por la televisión) como online, así como un mayor uso de los canales digitales y redes sociales.

Los diarios digitales han acumulado un incremento del 45% en páginas vistas. La televisión en streaming ha recogido una subida del 93% en usuarios únicos y la audiencia digital de las cadenas de radio ha crecido en un 112%. Por su parte, las principales plataformas sociales, también han reflejado ese incremento, siendo Twitter quien ha capitalizado la conversación; su uso se ha disparado en un 56,1%. Facebook ha registrado un aumento del uso del 36,5% e Instagram un 22,7%. Mientras que Twitter y Facebook son dos de las fuentes más rápidas y globalizadas de información, Instagram se ha convertido en un centro cultural de artistas, instructores, chefs, entrenadores, museos y teatros entre una amplia variedad de contenido disponible con el fin de entretener al público y aportar contenido de valor, que se verá reflejado a la larga en la confianza de los consumidores.

Una oportunidad única para las marcas

Desde el punto de vista comunicativo, el contexto actual se presenta como una gran oportunidad para las compañías, sobre todo en el territorio digital. Desde la puesta en marcha de acciones innovadoras, participativas e, incluso, solidarias en medios de comunicación y redes sociales, las marcas aumentan su notoriedad, mejoran su posicionamiento y logran diferenciarse de la competencia. Siempre presentando atención a los detalles. Es importante ser cuidadosos en las formas y evitar caer en el aprovechamiento.

¿Cómo?

• Rediseñando y desarrollando acciones de comunicación personalizadas para impactar manera directa en su público objetivo. Renovarse o rendirse. Las marcas se adaptan a los nuevos hábitos de consumo, en casa.
• Grandes grupos editoriales ofrecen sus publicaciones print de manera gratuita. Además, reinventa su contenido y portadas desde la colaboración con artistas, convirtiendo este momento histórico en ilustraciones accesibles a todo el público.
  
• Webinars y formación online
• Instagram como canal principal para contacto directo y diario con usuarios, con directos y vídeos de IGTV con actividades relacionadas con áreas de negocio: recetas, deporte, make up tutorials, tips para aplicar sus productos/servicios en las nuevas rutinas, conciertos y festivales, etc.
• Descubriendo las últimas tendencias y oportunidades. Un ejemplo de ello es que, según los datos proporcionados por la industria, la saturación publicitaria ha disminuido un 20%, lo que supone una mayor visibilidad de las últimas campañas lanzadas.
• En los sectores más afectados, como el turismo y la restauración, muchas compañías han apostado por desarrollar acciones de comunicación basadas en el conocimiento, el liderazgo y la confianza.

Otra manera de comunicar para permanecer unidos

Tanto la comunicación externa como la interna juegan un papel clave en las estrategias empresariales.

En ACH, somos conscientes de que las acciones, mensajes, canales y públicos pueden ser diferentes en función del tipo de comunicación. Sin embargo, existen unas recomendaciones generales, que se pueden aplicar en el ámbito de la comunicación externa e interna hoy en día:

La inmediatez para reaccionar rápido, buscar y ofrecer soluciones y diferenciarse, basándose en la monitorización y análisis de datos y tendencias, con el objetivo de adelantarse a los acontecimientos para diseñar y planificar una estrategia personalizada.

Durante este periodo además, se debe evitar: ocultar información relevante o el silencio, difundir fake news y bulos, ser “oportunista” de la situación, eludir responsabilidades, ya que se pueden generar rumores por falta de comunicación.

Comunicación externa

A la hora de comunicar es clave saber qué, dónde, cuándo, cómo y a quién comunicar, apostando por una comunicación transparente, veraz con rigor y personalizada que transmita empatía, es momento de mostrar responsabilidad y compromiso social

Cada soporte tiene su propio lenguaje y público y, por ello, se debe adaptar la estrategia en general y el mensaje en particular.  Sin duda alguna, en estos tiempos poner el foco en digital y social es fundamental. Entre las plataformas más utilizadas, se encuentran:

• Sitio web o plataforma de e-commerce
• Redes Sociales (Facebook, Instagram, WhatsApp, Twitter, LinkedIn, Tik Tok [siendo esta última un gran descubrimiento para las marcas], etc.)
• Plataformas de vídeo (como YouTube o Vimeo)
• Aplicaciones para videoconferencias, ruedas de prensa y webinars
• Mailing

Pero tampoco hay que olvidar que los medios de comunicación son uno de los principales canales de la comunicación externa. Además de los periódicos digitales, la televisión está teniendo un gran protagonismo en la actualidad.

Comunicación interna

La comunicación interna debe cuidarse más que nunca. Para ello, hay comunicar en positivo y de manera transparente, fluida y sencilla, motivar y animar, poniendo en valor los pequeños logros, llamar a la participación a través de los valores de la marca. Además, es el momento de impulsar el liderazgo, entendiendo el líder, en este contexto, como facilitador de conversaciones y resolución de problemas o conflictos. Por último, destacar, la importancia de gestionar bien la escucha.

¿Qué canales utilizar?

En un escenario como este, lo más recomendable es abrir un canal de comunicación específico para recopilar y resolver dudas, aportaciones y/o sugerencias. En el caso de no crear un canal ad hoc, se debe definir qué soportes utilizar para situaciones como estas. Las opciones más frecuentes son:

• Mail
• Intranet (si la hubiese)
• Sitio web
• Aplicaciones para videoconferencias y reuniones virtuales como sustitutas, por el momento, de la comunicación presencial, que es uno de los canales más cercanos y ágiles
• Áreas internas

En cuanto a las herramientas de mensajería instantánea (plataformas habituales de la comunicación interna), en esta ocasión, no es aconsejable recurrir a ellas porque no se puede almacenar de manera correcta y ordenada la documentación de la empresa.

Y en ACH, ¿qué estamos haciendo? 

En ACH, nos hemos asociado a la campaña #EstamosJuntos, promovida por Publicaciones Profesionales (empresa editora de Anuncios, Marketing News y Mujeres a Seguir), que pone en relieve la importancia del sector de la comunicación, la publicidad, el marketing y las relaciones públicas, además de su capacidad para impulsar cambios y mover el mundo, transmitiendo un mensaje de apoyo y unión. Y al reto #The200Challenge para ayudar a concienciar a las personas acerca de lo importante que es en estos momentos el distanciamiento social.

Además, hemos trabajado en la adaptación de la estrategia de marketing de contenidos y creatividades en las redes sociales de la agencia, ahondando en la necesidad de modificar la manera de comunicar.  Publicamos de forma regular en el blog artículos pegados a la actualidad que puedan ayudar a otras empresas a manejar mejor esta situación, y participamos en las newsletter de la matriz SEC Newgate.

Descárgate nuestro informe completo: 

• En castellano: https://buff.ly/2YBISqi
• En inglés: https://buff.ly/3c79N0X