Claves para la gestión de crisis reputacionales

Construir una buena imagen corporativa ante la opinión pública puede llevar años e incluso décadas. Sin embargo, esta puede ser destruida en menos de un día si surge una crisis ante la que no se está preparado.

Dos de las acepciones que da la Real Academia Española (RAE) para el concepto “crisis” son: un “cambio profundo y de consecuencias importantes en un proceso o una situación, o en la manera en que estos son apreciados” y una “situación mala o difícil”.

Como bien indica la RAE, para cualquier entidad, una crisis es una situación que genera un gran impacto para la empresa además de ser difícil de manejar. Ahora, la magnitud de las consecuencias también depende de la gestión que se haga de ella.

Pese a que cada crisis tiene unas causas y consecuencias distintas, todas ellas tienen unas características comunes. Este tipo de situaciones son imprevisibles, pueden darse en cualquier momento. Por lo tanto, estar preparado para reaccionar cuando sea necesario es fundamental e incluso puede hacer que una crisis quede anulada. Todas llegan al conocimiento de la opinión pública y suponen un problema relevante que afecta a la empresa en alguna de sus áreas, a su imagen y reputación.

Para saber gestionar una crisis tenemos que tener en cuenta que existen varias fases de trabajo:

• Antes de una posible crisis

Para prevenir estas situaciones es necesario desarrollar un plan de crisis que esté alineado con la estrategia corporativa, que sea sencillo, preciso y que cuente con un protocolo claro de actuación en soporte tanto offline como online. Es necesario tener previsto un comité de gestión en el que deben encontrarse tanto el CEO o director de la empresa como los dirigentes de las principales áreas de la misma y un portavoz. Personas con diferentes perfiles que aporten un valor añadido a la gestión: estrategas, líderes, resolutivos… Es importarte también contar con un dosier de mensajes clave, bases de datos actualizadas y un documento de preguntas y respuestas.

Cabe destacar que el trabajo continuo de branding, construcción de la imagen corporativa y reputación es clave para minimizar los posibles efectos de cualquier tipo de crisis.

• Durante la crisis

Si el trabajo previo está hecho, la gestión de una situación como esta será mucho más llevadera y las posibilidades de éxito serán mayores.

Todas las acciones que se lleven a cabo deberán perseguir un mismo objetivo: minimizar el impacto y mantener la reputación corporativa intacta.

En esta fase, contar con un buen portavoz es clave para que este comunique de manera eficaz los mensajes que se quieren transmitir, reduzca el impacto mediático y no caiga ante la presión que los medios de comunicación puedan ejercer sobre él o sobre la entidad.

Hay que tener en cuenta que se deben realizar comunicaciones tanto internas como externas, de manera cuidada y siguiendo nuestros objetivos. Mientras que de forma interna se podrán lanzar comunicados, boletines y organizar reuniones informativas con la plantilla, de manera externa se podrán gestionar entrevistas en medios de comunicación, realizar ruedas de prensa y hacer publicaciones en redes sociales.

• Después de la crisis

Dejando atrás una situación como esta, cobra una gran relevancia la comunicación posterior. Se deben comunicar todas las acciones realizadas a las personas implicadas. Es necesario hacer balance de los resultados y analizar de qué manera la imagen de la empresa se ha visto alterada. Después de esto definir nuevas acciones para reforzar la reputación corporativa o mejorarla es fundamental, además de incluir la experiencia adquirida en el plan de crisis.

En ACH somos expertos en comunicación y gestión de crisis. No dudes en ponerte en contacto con nosotros si necesitas asesoramiento en el desarrollo de tu plan de crisis o en la gestión de las mismas.

Autora: Irene Calle – Ejecutiva de Cuentas